品质服务｜不同“温度”的重庆合川宏仁医院——专访院长胡冶凌

奋进新时代，着力谱新篇。习近平总书记指出，将实施健康中国战略作为国家发展基本方略中的重要内容，为人民群众提供全方位全周期健康服务。

“为群众提供全方位全周期健康品质服务，打造有温度的人文品牌医院，是我们重庆合川宏仁医院新征程上的新目标”。2023年6月29日，在重庆合川宏仁医院举行的品质服务推进会现场胡冶凌院长向全院员工发出号召。

重庆合川宏仁医院作为区域内具有一定影响力的集医疗、预防、教学、科研、康复为一体的国家二级甲等综合性医院。自2015年4月开业以来，一直致力于为人民群众提供优质高效的医疗卫生服务。医院始终坚持以病人中心，以质量为核心，不断提升群众就医满意度，在创新管理、学科建设、提升质量、优化服务等方面不断寻求新突破，持续改善群众看病就医体验，全方位打造品牌医院形象。

重庆合川宏仁医院提出着力打造“品质服务”名片，提升群众的就医体验感。品质服务如何抓，群众将感受哪些变化？带着这些问题，近日笔者专访了医院院长胡冶凌。 

37°的温暖

改 善 就 医 体 验

“37℃是人体的温度，是生命的温度，是给病人带去温暖的温度。重庆合川宏仁医院用真心、真意、真作为，让患者感受最优质的37℃般的温情服务……”院长胡冶凌意味深长地说。

据医院信息数据显示，今年6-8月，医院门诊患者月平均满意度96.3%，同比上升2.0%；住院患者月平均满意度95.8%，同比上升1.5%。直观的数据背后，是一次次温情的付出与努力。

推行互联网医院服务

医院利用“互联网+”,让患者看病更顺心。通过关注重庆合川宏仁医院微信公众号“互联医院”，就可实现自助门诊缴费、检查报告查询、预约挂号、在线复诊、线上找医生（专家）、药品配送、慢病随访、病案复印等功能，在网上就可了解到患者本人或家人的就诊动态，信息化功能的完善，实现“零距离、零等待、零跑腿”省心目标，极大方便患者就医。

推行“一站式”服务中心服务

免费“一站式”服务中心服务，是医院支持服务者全程陪同来院就诊患者进行诊断或治疗，为前来看病的老人、儿童、孕产妇、残疾人等需要帮助的群体提供陪检、取药、代办入出院、特病办理、病历（复印）快递等众多服务项目，像家人一样陪同患者看病，帮助患者解决对医院环境陌生、自助设备不会操作、看病无人陪护等就诊问题。

“一站式”服务中心陪伴就诊支持服务者以敬业尽责的态度、热情关怀的语言和优雅亲切的举止，帮助患者顺利完成就诊，看似平常却体现出了医疗服务的“人情味”，而正是这有“情”有“爱”的诊疗氛围，才能真正让群众体验到放心、舒心和暖心。

胡冶凌院长介绍，今年2月，医院抽调专人组建了陪伴就诊支持服务中心。截止8月31日，已先后提供“一站式”陪伴就诊支持服务1650人（次），满意率100%，为就医患者提供暖心之举，缩短患者检查、送检时间，不断提升患者就医体验感。 

推行全覆盖便民服务

为方便患者就医期间的生活需求，开设有营养食堂，启用自动售卖机、应急充电宝、按摩椅、微波炉等。设置门诊综合服务台，提供投诉、问询、转诊及诊断证明办理等服务。进一步完善服务配套设施，为患者免费提供热水、老花眼镜、轮椅与担架车等，帮助患者打印检查报告单、费用清单、检查诊断影片等。同时，建立住院患者生日祝贺机制，为住院时间长、行动不便的患者提供理发、洗头等服务，打造患者舒心、家属放心的温馨医院。

今年以来，投入资金集中升级改造了健康管理（体检）中心；血透室新添置了1套先进的德国劳尔水处理系统，满足患者需要；医学影像科新添置了1台先进的联影UCT780设备，保证医院有2台CT机同步运行，更好地为广大患者服务。

在重庆瑞康宏仁医疗集团统筹下，重庆合川宏仁医院与重庆南川宏仁医院整合专家资源，落实医疗专家共享机制，让医疗专家作用发挥最大化。从2023年9月起，执行每月第二周周五双方派出专家交流坐诊、查房、讲座交流和手术等，两地医疗专家共享，让医院双方与两地群众受益。

推行6S标准化管理

床单折叠整齐、治疗车的物品定位放置、地面墙上标识清晰明了……诊室与办公场所干净整洁，医生和护士态度和蔼可亲，诊疗秩序有条不紊。走进重庆合川宏仁医院，处处让人感到温馨和舒适。

胡冶凌院长介绍，医院“6 S”管理是一种先进的管理模式。2021年，重庆合川宏仁医院启动科室“6S”管理，推行科室工作程序化、标准化、简洁化，节约时间，提高效率，提升服务质量。医院本着优质服务“只有进行时，没有结束时”的理念，集思广益，购置器材、清理杂物、归类收纳、巧心布置……科室的医疗环境焕然一新，工作效率和病人的舒适度大大提高。

100°的激情

强 学 科 精 技 术

胡冶凌院长说，“众所周知，水达到沸腾时的温度叫做水的沸点，而一般情况下，水的沸点是100℃。新时代、新形势下的民营医院面临众多的挑战和压力，特别是医院学科建设和业务能力的提升，事关医院的持续健康发展。作为管理者，必须调动全员上下时刻保持100℃般的激情，在强学科精技术上永远呈现在“沸点”状态”。

八年风雨兼程，八年岁月如歌，合川宏仁人怀揣梦想、砥砺前行。特别是富有挑战性的2021年和2022年，全院员工迸发出100℃的激情，放弃无数个节假日，挑灯夜战、全力以赴，成功创建国家二级甲等综合医院，以昂扬的斗志唱出了医院的时代音符。

近四年间，地区首家肿瘤放射治疗项目先行落地，首批国家卒中防治中心建设单位通过国家验收；医院多次获得国家级发明专利，首个市级科研项目成功申报，首篇SCI文章发表，首个国家级继续教育项目落户华医网；国家级心肺复苏急救技能大赛获一等奖；重庆市社会办医品管圈竞赛获一等奖；重庆市“三基三严”大比武护理组获第二名；区级护理技能竞赛多次获团队及个人一等奖。

重点学科是医院发展的助推器。重庆合川宏仁医院始终把临床专科建设和医学技术创新当作重中之重，聚焦骨科、普外、泌尿外科、呼吸内分泌科、消化内科、心血管内科、肿瘤科、儿科、神经内科、健康管理中心等科室，提升专科服务能力。目前，泌尿外科已成功创建为区医学特色专科，成功申报创建区医学重点专科建设项目；骨科、消化内科成功申报为创建区医学特色专科建设项目。

全院临床科室始终紧盯医疗发展前沿，结合医院实际推行精准医疗、微创诊疗和个性化服务，腔镜手术、内镜技术、介入诊疗、碎石取石等多项技术提升到了一个新高度。开通急性心梗、脑卒中患者24小时生命绿色通道，全面提升应急救治服务能力。

全力拓展新技术新项目。近年来，已成功开展了脊柱侧弯矫形术、全髋关节置换术、心血管介入诊疗技术、神经血管介入诊疗技术、经内镜黏膜下肿瘤剥离术（ESD）等众多新技术新项目。在瑞康宏仁集团的统筹规划下，注重搭桥和对接，与市内外多家大型“三甲”医院展开合作与帮扶，重庆合川宏仁医院与陆军军医大学大坪医院、重庆医科大学附属第三医院、重庆市医疗急救中心等医院签订支援帮扶协议，从传经验、帮技术、带队伍等加大帮扶力度，建立绿色转诊通道，让群众在家门口就得到市级“三甲”医院知名专家的医疗服务。

谈到未来五年规划目标，胡冶凌院长激情满怀。他说，重庆合川宏仁医院经过3-5年努力，医院业务技术水平和质量明显提高，技术实力和核心竞争力明显提升，总体竞争实力达到三级综合医院水平，进入重庆市民营医院前5位。

0°的容忍

强化风险管理

胡冶凌院长说：“医院管理过程中，要杜绝安全质量和医德医风管理领域的重大风险。始终对逾越医疗安全红线行为与触犯医德医风底线行为的管控态度是0℃般的容忍，把‘安全’与‘清廉’贯穿医疗过程，要求医务人员不越医疗安全的红线、坚守医德医风的底线……” 

严控医疗质量

逾过医疗事故红线“零”容忍

医疗安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线。一家医院如果没有医疗安全，那么再好的设备和再优美的环境都是空谈。

“医疗事故‘零’容忍，有些医务工作者不理解，这也得硬着头皮办。我曾经也是一名外科医生，从临床医生的角度来说，肯定不喜欢被太多的管束。但是从医疗管理的角度出发，只有让临床医生有约束感，才能让患者的就诊安全和质量得到保障。”胡冶凌院长表示。

据了解，重庆合川宏仁医院自建院以来，始终狠抓医疗安全和医疗质量。医院通过“医疗质量安全年”“医疗质量与安全提升年”活动，成立质量控制办公室，建立三级质控体系，严格落实十八项医疗核心制度，强化病历书写管理，开展多学科会诊（MDT），强化院内感染管理，提高护理质量等措施。

医院从建院起就构建了严厉的奖惩机制，定期组织医疗服务质量督查，结果及时给予通报。凡是发生医疗过错、医疗事故的责任人，不讲情面，根据等级和情节轻重分别给予通报批评、警告等处理，情节严重者给予调离岗位、轮岗，直至解除《劳动合同》，违法者移交司法机关处理。 

建设清廉医院

触犯医德医风底线“零”容忍

坚持医德医风零容忍是保障患者权益和人民群众身体健康的重要保障。重庆合川宏仁医院将《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》列为医务人员廉洁从业的“红线”，同时专门制定了《二级班子廉洁自律规定》，全员签订《廉洁自律承诺书》，对触犯医德医风底线的科室或个人，坚决予以类同医疗安全事故同等严肃查处，做到医德医风“零”容忍。

医务人员承诺签字

既是医院院长，也是医院党支部书记的胡冶凌说，“重庆合川宏仁医院党支部以‘清廉医院’建设为载体，以创建‘党风清正、院风清朗、作风清明、医风清廉、群众满意’清廉医院党建品牌为主导，突出重点，强化举措，全方位推进清廉医院建设”。

时光荏苒，初心不改。“宏医济世，仁心百年”是重庆合川宏仁医院一直以来不变的“初心”，也是合川宏仁人始终的坚持。胡冶凌院长表示，一句贴心的话语、一次真诚的沟通、一个有效的解决方案，点燃的不仅是患者对医院的信任，更是一座医院前行的不竭动力。一切为了服务患者，一切为了患者满意。重庆合川宏仁医院将继续以打造“老百姓看得起病，医得好病的品牌医院“作为努力的方向，不断提高医疗服务品质，让重庆合川宏仁医院成为有‘温度’的医院，努力为地区人民群众健康保驾护航。